Acht interne communicatietrends voor 2021
Met 2021 in zicht is het weer tijd om te kijken naar de trends in interne communicatie. Of misschien kunnen we beter spreken over de aandachtspunten voor 2021. Bij interne communicatie zullen we als communicatieadviseurs evenwicht moeten creëren tussen oude waarden zoals stabiliteit, betrouwbaarheid en veiligheid, en nieuwe ideeën zoals flexibiliteit en modern leiderschap[1]. Ik zou daar nog de noodzaak tot online werken aan toe willen voegen. Zeker met de opkomst van thuis- en hybride werken. In dit blog zet ik acht interne communicatietrends voor je op een rij. Van verbinding tot techniek.
1. Versterk mogelijkheden van online beleidsontwikkeling
Er zijn met digitale hulpmiddelen prima online sessies te organiseren met collega’s. Met allerlei online survey systemen, zoals mentimeter kun je peilen wat de mening is van medewerkers. Met digitale werkborden, zoals Miro kun je met wel 100 collega’s online discussiëren en brainstormen met digitale post-its. Het vraagt zeker meer begeleiding, maar dan heb je zeer bruikbare uitkomsten waarin veel medewerkers zich gehoord voelen. En met een online discussieplatform als Discourse is een beleidsvoornemen tot in detail te bespreken. Ik verwacht de komende maanden nog veel meer ervaringen met deze online hulpmiddelen.
2. Leer online luisteren
Juist nu is luisteren belangrijker dan ooit. Doordat we op andere locaties en tijdstippen werken is het extra belangrijk dat management weet wat er speelt. Het koffieapparaat en het informele gesprek hebben hun positie verloren. Tijd om er vanuit communicatie expliciet aandacht aan te besteden. Online luistersessies zijn een goede vorm om te peilen hoe iedereen erbij zit. Ook als er geen grote beleidsverandering op komst is, is het goed dat management weet wat er leeft onder de mensen. Dat kan bijvoorbeeld door elk kwartaal een aselecte groep medewerkers online uit te nodigen.
Bij sommige ministeries hanteert men zogenaamde ABC-gesprekken, waarbij steeds medewerkers met een naam van een letter uit het alfabet worden uitgenodigd. Je kunt ook denken aan sterrenbeeldgesprekken. Voor de agenda ligt de bal bij de medewerkers. Zij kunnen de agenda bepalen en aangeven waar zij kansen en zorgen zien. Luisteren kan ook in een meer visuele vorm. Door bijvoorbeeld medewerkers uit te nodigen om mee te tekenen aan een mindmap. Ze te vragen video’s te maken van hun werksituatie, of hun mening te delen in vlogs of podcasts. Interessant voor managers en medewerkers. Want je hoort ook weer eens wat anders van elkaar.
3. Optimaliseer taak- en samenwerkcommunicatie
Interne communicatie gaat niet alleen om het communiceren van nieuw beleid, maar juist ook om het creëren van een werksituatie waarbij collega’s elkaar verder kunnen helpen. Taakcommunicatie, ook wel operational communications genoemd is natuurlijk niet nieuw. De belangstelling voor het optimaliseren hiervan wel. Met de noodzaak van thuiswerken door de coronacrisis kwamen veel organisaties erachter dat ze hier eigenlijk helemaal niet op waren ingesteld. En dat medewerkers thuis geen toegang hadden tot documenten, maar ook niet tot teamgenoten en andere collega’s.
In de eerste lockdown van 2020 zijn veel organisaties overgegaan op het gebruik van online systemen, zoals MS Teams. In eerste instantie voor videovergaderingen. De inzet van samenwerkingssystemen gaat het komend jaar nog verder. Nu kunnen we ook de mogelijkheden benutten om samen in documenten te werken en via een chatfunctie elkaar gericht bij te praten. Dat vraagt een inhaalslag, waarbij interne communicatie, ICT en opleidingen goed samen zullen moeten werken. Als we echt efficiënt en enthousiast met deze systemen aan de slag willen gaan is een goede introductie van belang. Want de kloof tussen digitalen en digibeten dreigt anders nog groter te worden.
4. Faciliteer teamleiders
De verbinders in de organisatie zijn de teamleiders. Zij hebben het meeste contact met medewerkers die het echte werk doen. Hun interne communicatierol is een stuk lastiger als teamleden deels thuiswerken. Begeleiding en coaching zal hen helpen. Met name in hun rol als verbinder en in het gebruik van de samenwerkingssystemen. Juist online vergaderen vereist een vorm en structuur waarin iedereen betrokken wordt. Start met een check in en rond af met vragenrondes waar iedereen zich vrij voelt om alles aan te kaarten. Bij online vergaderen is er de neiging meteen ter zake te komen. Juist als je teamleden wilt binden is het belangrijk ook aandacht te hebben voor informele zaken. Vanuit een afdeling communicatie of HR kunnen teamleiders worden gecoacht. Online vergaderen wordt leuker als je alternatieve werkvormen inzet. Soms is er een knoppencursus of coaching nodig om die stap te zetten.
5. Ken het informele netwerk
Contacten tussen medewerkers verlopen anders. Door te onderzoeken wie veel contact met elkaar hebben krijg je zicht op het informele netwerk van de organisatie. Je krijgt daarmee een beeld van de bruggen, poortwachters, geïsoleerden en de interne influencers. Een goede netwerkanalyse kan ook helpen om te onderzoeken welke thema’s er leven in de organisatie en welke frames men daarbij gebruikt. (Lees ook het blog Netwerkanalyse als start van verandering, van mijn collega Sander Dorst)
6. Bevorder discussie en schuring
Zeker als we meer tijd- en plaats ongebonden werken zal de natuurlijke neiging ontstaan om vooral collega’s op te zoeken die op onszelf lijken. We komen in bubbels terecht. Daardoor spreken we alleen mensen met eenzelfde mening en krijgen we steeds minder discussies. Voor creatieve verandering en vernieuwing is ontmoeting, discussie en ook schuring belangrijk. Omdat spontane ontmoetingen veel minder makkelijk plaatsvinden zullen we hier bewust aan moeten werken. Bijvoorbeeld door het organiseren van interne webinars of zogenaamde ‘fuck-up nights’ waarin je zaken die mislukt zijn open met elkaar bespreekt. Dat vraagt bewuste acties van het management en communicatie.
7. Diversiteit en inclusie: tijd voor actie
Organisaties streven naar inclusie en diversiteit. In leeftijd, gender, culturele achtergrond, sociale klasse, het al dan niet hebben van een beperking, et cetera. Een organisatie die werkt aan inclusiviteit is een leukere organisatie om voor en mee te werken. Medewerkers zullen zich meer verbonden voelen. Het is tijd de daad bij het woord te voegen. Communicatie speelt daarbij een belangrijke rol. Inclusiviteit vraagt bewustwording en gedragsverandering. Om beleid van papier te trekken is het belangrijk dat er voorbeeldgedrag wordt getoond. Maar ook dat patronen worden herkend die inclusiviteit (onbewust) blokkeren en ruimte wordt gecreëerd voor eigenheid. Het is de bedoeling dat verschillende groepen zich thuisvoelen, niet dat er gestreefd wordt naar een grijs midden (zie ook trend 6). Lees hier meer over communicatie en inclusie.
8. Neem apps en chatbots op in de mediamix
Nu veel organisaties een social intranet hebben zien we nu de opkomst van meer specifieke online hulpmiddelen: de chatbots en de apps. De chatbot wordt steeds meer ingezet bij service-afdelingen die veel standaardvragen krijgen, zoals HR en ICT. Een chatbot kan veel van die vragen snel afvangen. Het introduceren van een chatbot is niet alleen een technisch vraagstuk. Vanuit communicatie vraagt het goede begeleiding om te voorkomen dat de uiteindelijke gebruikers van het bekende kastje naar de muur worden gestuurd.
De app is vaak een informatieapp voor de smartphone, die een mix is van organisatienieuws en meer informele informatie. Doordat er een mogelijkheid is om pushberichten te sturen vanuit het management, is het mogelijk om snel alle medewerkers te voorzien van belangrijke informatie. In de praktijk werken die apps alleen als er ook andere informatie beschikbaar komt. Bij een organisatie als Holland Casino, waar veel medewerkers moeilijk bereikbaar zijn omdat ze niet achter een computer zitten, is de app een uitkomst. Ook diverse brandweercorpsen maken gebruik van een app. Een goede mix tussen berichten op de app en het reguliere intranet is daarbij belangrijk. De verschillende elementen van de middelenmix zullen elkaar aan moeten vullen, en niet beconcurreren.
Nieuwe rolopvatting
Er zijn nog veel meer interne communicatietrends aan te wijzen. Maar deze acht vragen het komend jaar extra aandacht van de afdeling communicatie en met name van de interne communicatiespecialisten. Zij zullen in hun rol van content creator moeten verschuiven naar moderator en facilitator. Maar zij zullen ook hun huiswerk moeten doen in de digitale communicatiemogelijkheden. Juist vanuit communicatie mogen we vernieuwende ideeën verwachten om het online werken nog beter te laten verlopen. Van communicatiemedewerkers mogen we het initiatief verwachten om verschillende disciplines (comm, HR en ICT) bij elkaar te brengen en zo met vernieuwende ideeën te komen. Want het hybride werken is een blijvertje.
Huib Koeleman
[1] Zie ook Sabine Beck
