Het Interne Communicatie Dashboard: Hoe word-je datagedreven?
‘We werken datagedreven’ hoor ik vaak van afdelingen communicatie, maar is dat echt zo? Meet je of je echt de meeste tijd besteedt aan de belangrijke thema’s van de organisatie? Weet je of je boodschap aankomt bij je medewerkers? Meet je de effectiviteit van je communicatie?
Het meetbaar maken van interne communicatie blijft voor veel organisaties een uitdaging. We kunnen een voorbeeld nemen aan marketing. Daar is ‘meten is weten’ veel meer een mantra. In dit blog ga ik dieper in op het interne communicatie dashboard om interne communicatie meetbaar te maken. Waarbij we kijken naar de verschillende doelen die je kunt meten: op input-, output- en impactniveau.
Input meten
De eerste stap in het meetbaar maken van interne communicatie is het meten van de input, oftewel de hoeveelheid en kwaliteit van de interne communicatie die de organisatie realiseert. Dat is vaak makkelijk bij te houden door de afdeling communicatie. Een kwestie van tellen waar je je tijd aan besteedt. Hier zijn enkele suggesties om de input te meten:
- Aantal geplaatste berichten per onderwerp: Houd bij hoeveel berichten er worden gedeeld via de interne communicatiekanalen zoals nieuwsbrieven, intranet, enzovoort. Maar ook het aantal town-halls en webinars. Handig om dat per onderwerp te doen. Dan weet je meteen of de belangrijke thema’s voldoende aandacht hebben gekregen. In het voorbeeld van figuur 1 wordt bijvoorbeeld gemeten hoeveel aandacht er wordt besteed aan de vijf centrale thema’s. Per thema wordt gemeten hoeveel berichten over het thema zijn gedeeld, hoeveel er in voorbereiding zijn en wat voor later op de planning staat.
- Tijd die is besteed aan het produceren van communicatieactiviteiten: Meet hoeveel tijd team communicatie, maar ook de steunzenders besteden aan het ontwikkelen van interne communicatie. Hoeveel ben je kwijt aan het schrijven van content, het redigeren van blogs en het voorbereiden en houden van bijvoorbeeld luistersessies? Had dat ook prioriteit? Tijdschrijven geeft inzicht. Niet alleen in de hoeveelheid tijd die je aan verschillende onderwerpen en thema’s besteed. Maar ook aan het soort werk dat door team communicatie wordt verricht: is dat vooral contentgericht, of ook coachen en adviseren?
- Kosten: Bereken de kosten die gemoeid zijn met het ontwikkelen en onderhouden van interne communicatiesystemen, inclusief het gebruik van technologieën en de inzet van externe kennis. Door deze gegevens te verzamelen, krijgt de organisatie inzicht in de omvang van haar communicatie-inspanningen en kan ze bepalen of deze in lijn zijn met de gestelde doelen.
Output meten
Naast het meten van input, is het interessant om de output van interne communicatie te meten, oftewel: of, en hoe de boodschap wordt ontvangen door de medewerkers. Enkele methoden om de output te meten zijn:
- Bereik en betrokkenheid: De meest bekende vorm is het meten van het open- en klikpercentage van e-mails of het aantal bezoeken aan pagina’s of blogs op het intranet. Maar ook het aantal aanwezigen bij bijeenkomsten of het aantal deelnemers aan webinars is makkelijk te meten.
- Feedback en reacties: Monitor feedback zoals likes, reacties op blogs en vragen tijdens een webinar. Het kan ook structureler door het organiseren van enquêtes, feedbackformulieren om te zien hoe medewerkers reageren op de interne communicatie en wat hun perceptie ervan is.
Door deze gegevens te analyseren, kan de organisatie bepalen of de boodschappen echt worden ontvangen en begrepen door de medewerkers. Ook is te meten of er sprake is van dialoog.
Impact meten
Uiteindelijk gaat het om de impact van de communicatie. Oftewel welk effect heeft communicatie op de mensen in de organisatie. Hoe draagt interne communicatie bij aan de organisatiedoelstellingen? Enkele methoden om de impact te meten zijn:
- Prestatie-indicatoren (KPI’s): Hoewel het effect indirect is, is het interessant om een verbinding te maken tussen interne communicatie en de bedrijfsdoelstellingen. Meet bijvoorbeeld de organisatie-KPI’s zoals medewerkerstevredenheid, productiviteit, maar ook klanttevredenheid. Interessant is bijvoorbeeld de eNPS-score: hoeveel medewerkers zouden de organisatie aanraden als werkgever bij hun vrienden en bekenden. Een IC-canvas helpt om deze KPI’s scherp te krijgen.
- Verandering in gedrag of attitudes: Organiseer bij veranderingsprocessen regelmatig luistersessies of enquêtes om te meten of medewerkers de boodschappen begrijpen, zich ermee identificeren en of het hun gedrag of houding op de werkplek beïnvloedt.
Bij het invoeren van een nieuw systeem kan ook worden gemeten hoeveel mensen het nieuwe systeem daadwerkelijk gebruiken. Daarnaast kan het observeren van gedrag op de werkvloer interessant zijn om te zien of er daadwerkelijk sprake is van nieuw gedrag. - Kwalitatieve feedback: Verzamel verhalen, getuigenissen of casestudies die laten zien hoe interne communicatie heeft bijgedragen aan specifieke resultaten binnen de organisatie, zoals het verbeteren van samenwerking tussen teams, het versnellen van besluitvormingsprocessen, enzovoort.
Het is van handig om een mix van kwantitatieve en kwalitatieve benaderingen te gebruiken om een vollediger beeld te krijgen van de impact van interne communicatie binnen de organisatie.
Het belang van duidelijke doelstellingen
Voordat je aan de slag gaat met het meten van interne communicatie, is het belangrijk om duidelijke doelstellingen te formuleren. Interne communicatie is geen buikgevoel; het vereist een doordachte aanpak met heldere doelen. Door vooraf doelstellingen en leidende principes op te stellen, kan de organisatie niet alleen haar communicatie-inspanningen beter evalueren, maar ook haar business case versterken en achteraf rapporteren over de effectiviteit ervan. Het opstellen van en Intern Communicatie Canvas kan daarbij helpen (lees hier meer over het IC-Canvas).
Maak een dashboard en bespreek dat regelmatig
Al die informatie die je ophaalt, wordt pas echt relevant als je die echt gebruikt. Het helpt om de belangrijkste gegevens in een dashboard zetten. Zo’n dashboard kun je maandelijks in het communicatieteam bespreken, maar ook eens per kwartaal met het management. Dat helpt hen ook om te snappen wat de impact van interne communicatie is.
Het meten van interne communicatie: een continu proces
Het meten van interne communicatie is geen eenmalige gebeurtenis, maar een continu proces. Door regelmatig te meten en te evalueren, kan de organisatie haar communicatiestrategie blijven verbeteren en optimaliseren. Door gebruik te maken van een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve meetmethoden, kan de organisatie een vollediger beeld krijgen van de impact van haar interne communicatie en deze effectiever inzetten om haar doelen te bereiken.
Conclusie
Interne communicatie is een essentieel onderdeel van elke organisatie, maar het meten ervan blijft een uitdaging. Natuurlijk: niet alles wat meetbaar is, is relevant. En niet alles wat relevant is, is meetbaar. Maar door het meten van input, output en impact, het stellen van duidelijke doelstellingen, en het gebruik van een mix van kwantitatieve en kwalitatieve meetmethoden, kunnen organisaties de effectiviteit van hun interne communicatie evalueren en verbeteren. Door interne communicatie meetbaar te maken, kunnen organisaties niet alleen de waarde ervan aantonen, maar ook hun communicatiestrategie blijven verbeteren om beter te voldoen aan de behoeften van hun medewerkers en de organisatie als geheel.
Huib Koeleman
Bronnen:
- Huib Koeleman, ‘Interne communicatie’ Boom uitgeverij
- Renata Verloop, Aart Paardekooper, ‘Communiceren met focus – voor meer maatschappelijke impact‘
- Milton Herman: 10 Metrics and KPIs for Internal Communications
- e-funk: ‘Met deze 5 KPI’s meet je hoe effectief jouw interne communicatie is’
