5 kerntaken van community management bij een social intranet
Uit de praktijk en uit onderzoek blijkt dat een nieuwe techniek bijna nooit vanzelf geadopteerd wordt. De early adopters zijn er als de kippen bij. Je wilt echter een kritische massa en de meerderheid van jouw organisatie blijvend betrekken. En dat behoeft tijd en aandacht. Bij een social intranet organiseer je dat met community management als onderdeel van je adoptiestrategie.
Welke taken moet je in jouw organisatie beleggen om de community goed te beheren? Na een inspirerende workshop van Evolve, het bestuderen van bestaande blogs over community management en op basis van mijn ervaring maak ik een onderscheid in 5 kerntaken voor community management. De kerntaken hoeven overigens niet bij één persoon belegd te zijn, liever heb je een team dat verantwoordelijk is voor het geheel.
5 kerntaken van community management:
- Signaleren, analyseren en rapporteren
- Adviseren
- Kennis overbrengen: informeren, coachen en hulp bieden
- Content creëren en delen
- Modereren
1. Signaleren, analyseren en rapporteren
Het luisteren naar wat er speelt in de community is een belangrijke taak in community management. Dit geeft je inzicht in kennis, houding en gedrag van (niet-)gebruikers. Denk hierbij aan het maken van periodieke rapportages, uitvoeren van onderzoek en gesprekken met gebruikers. In een rapportage verwerk je zowel kwalitatieve informatie (goede voorbeelden, opmerkingen van gebruikers) en kwantitatieve gegevens (statistieken). Door regelmatig te evalueren kun je bepalen of je op de goede weg zit, bijsturen en het social intranet doorontwikkelen.
2. Adviseren
Op basis van periodieke evaluatie maak je aanbevelingen en geef je advies aan de organisatie. Dit kan advies zijn voor het team community managers over activatie, de manier van modereren en creëren van content. Ook advies over de doorontwikkeling van het social intranet richting functioneel en technisch beheer hoort hierbij. Op strategisch niveau geef je advies over de plek die de community inneemt in de organisatie, duid je het strategisch belang en adviseer je management en directie over het social intranet.
3. Kennis overbrengen: informeren, coachen en hulp bieden
Bij deze derde kerntaak richt je je op het verhogen van het kennisniveau en het enthousiasmeren van nieuwe collega’s en gebruikers van mogelijkheden van het social intranet. Je informeert nieuwe collega’s, zorgt dat ze aansluiten bij bestaande relevante groepen en moedigt collega’s aan om inhoud te plaatsen. Bij updates geef je uitleg. Uitleggeven kan 1-op-1, in gebruikersgroepen en ook via handleidingen en instructies.
Daarnaast begeleid je de ambassadeurs, de super users, zodat zij goed hun rol kunnen vervullen. Je geeft hen tips en tricks, informeert hen als eerste over updates, voedt hun enthousiasme en vraagt hen wat zij nodig hebben om hun kennis over te dragen.
Op strategisch niveau begeleid je afdelingen en interne communities om het social intranet succesvol te gebruiken. Dit doe je door het gesprek aan te gaan over de meerwaarde die het social intranet hen in hun dagelijkse werk kan opleveren. Dit gaat verder dan het geven van de knoppentraining. Hier zoek je echt de relevantie, de ‘what’s in it for me’ voor een specifieke groep.
4. Inhoud creëren
Bij deze taak gaat het over het creëren en delen van content. De community manager signaleert wat er speelt in de organisatie. Bovendien verzamelt en deelt de community manager informatie om interactie te stimuleren. Denk aan nieuwsberichten, succesverhalen, gebruikerscases, infographics, posters, video’s, tips en tricks of presentaties.
Via een contentkalender kan er vanuit het team community managers gericht content geplaatst worden. De informatie kan je delen op het platform, maar ook via bestaande offline of andere kanalen.
5. Modereren
Bij de berichten geplaatst door gebruikers, is moderatie belangrijk. Op welke berichten reageer je wel, hoe reageer je, wanneer laat je een ander reageren of is het beter om helemaal niet te reageren? Evolve maakte een handig beslismodel modereren waarbij je afhankelijk van mate van impact en gewenstheid wel of niet besluit te reageren.
Verder heeft de community manager een taak om het platform ‘schoon’ te houden. Hierbij gaat het om het archiveren van groepen. Lees ook het blogje: hoe stop ik een groep op een social intranet?
Samengevat: wat doet de community manager?
Zoals je kunt lezen heeft de community manager een combinatie van strategische en uitvoerende taken. Hij of zij is een verbinder, monitort het gebruik, ziet functionele mogelijkheden, weet deze toe te passen en draagt de kennis hiervan over. Alles gericht op het stimuleren van gebruikers om het platform doeltreffend te gebruiken.
Succes met jouw community!
Orange Otters helpt bij het succesvol inzetten van communicatietechnologie om de interne communicatie te verbeteren. We werken aan strategie, onderzoek en brengen structuur in projecten.
