Meer verbinding tussen hoofdkantoor en operatie
Er zijn van die vraagstukken die je bij verschillende organisaties tegenkomt. De kloof tussen hoofdkantoor en de operatie is er daar één van. De afgelopen jaren zijn we het een aantal keer tegengekomen: een letterlijke en figuurlijke kloof tussen het hoofdkantoor en de operatie. Medewerkers die uitvoerend werk doen, en geen idee hebben waar de organisatie voor staat, en hoe zij met hun werk daaraan bijdragen. Andersom hebben medewerkers van het kantoor een slecht beeld van waar de operatie tegenaan loopt. In dit blog lees je de belangrijkste oorzaken, en hoe je als communicatieprofessional met interne communicatie beide kanten van het bedrijf meer met elkaar in verbinding kunt brengen.
Het hoofdkantoor en de operatie
Voordat we de ingaan op de verschillen, is het goed om de termen hoofdkantoor en de operatie te duiden. Die is namelijk niet zo zwart-wit als deze lijkt. Met het hoofdkantoor, doelen we op de corporate werkomgeving, waar men voornamelijk werkt aan beleid en strategie. De operatie slaat op het uitvoerende werk van het bedrijf. Enkele voorbeelden zijn: monteurs die veel onderweg zijn, verpleegkundigen die aan het bed staan, operators die (soms letterlijk) aan de lopende band staan of docenten die het grootste gedeelte van hun werkdag lesgeven.
Betrokkenheid
Bij veel organisaties is betrokkenheid een belangrijk speerpunt. Maar waarom ook alweer? Een kleine opfrisser: betrokkenheid leidt tot een lager verloop, hogere productie en minder ziekteverzuim. Zeker in de huidige arbeidsmarkt is betrokkenheid dus erg belangrijk. Het mag geen verrassing zijn dat interne communicatie hier een belangrijke rol in speelt. Lees in dit blog meer over de voordelen van betrokkenheid.
Verschillen en overeenkomsten
Om beter te begrijpen waarom het moeilijk is om kantoorpersoneel en productiepersoneel dichter bij elkaar te brengen, is het goed om eerst stil te staan bij de verschillen tussen deze twee interne doelgroepen. Ik licht er een paar uit.
De fysieke werkomgeving
De fysieke werkomgeving is misschien wel het belangrijkste verschil tussen deze twee interne doelgroepen. Ten eerste is een (hoofd)kantoor vaak op een andere locatie gevestigd dan de (productie)locaties. Deze fysieke afstand maakt het lastig om elkaar te zien.
Kantoorpersoneel zit vaak het grootste deel van de dag achter een computer. Dit betekent dat je gemakkelijker toegang tot informatie hebt. Je hebt toegang tot intranet en met je mail – of MS Teams – kun je zo de juiste collega benaderen voor een vraag.
Hoe anders is dat voor productiepersoneel. Hun werk richt zich vaak op de praktijk, en vaak hebben zij geen toegang tot een computer tijdens werktijd. Daarnaast zijn andere communicatiemiddelen schaars. Bij verschillende bedrijven hebben we gezien dat omwille van veiligheid (i.v.m. risico op afleiding) het niet is toegestaan om een telefoon op de werkvloer te gebruiken. Je bent dus aangewezen op je directe collega’s om de juiste informatie te krijgen. Dit maakt het een stuk lastiger om ergens achter te komen.
De belevingswereld
Naast de verschillende fysieke werelden, is er ook vaak een verschil in de belevingswereld te zien. En daarmee een verschil in de interesses van beide groepen. Een directeur die naar Zuid-Amerika vliegt, om een nieuwe vestiging te openen, zal kantoorpersoneel meer aanspreken dan productiepersoneel. Voor hen brengt het wellicht nieuwe kansen met zich mee, of is het relevanter omdat zij de directeur persoonlijk kennen. Of al is het maar omdat ze haar wel eens tegenkomen in de wandelgangen.
Op de werkvloer zal er waarschijnlijk anders gereageerd worden op dit bericht. ‘Toe maar, helemaal naar Zuid-Amerika? Het kan niet op’ zou een niet onlogische reactie zijn. Productiepersoneel is meer geïnteresseerd in nieuws dat voor hen dichtbij is. Denk aan nieuwe apparatuur of resultaten van een locatie zelf. Of collega Mo die 25 jaar bij de zaak is, of Andrea die van het weekend voor het eerst oma is geworden.
Focus op informatie
Als we kijken naar de contactmomenten die medewerkers op kantoor en in de productie hebben met de communicatiemiddelen valt nog iets op. Voor kantoorpersoneel zijn de communicatiemiddelen vaak gericht op binden en boeien. Er worden successen gedeeld, producten van de organisatie getoond, reclamespotjes afgespeeld of besluiten gedeeld. In termen van interne communicatie wordt er gericht ingezet op Binden en boeien en richten en sturen.
Op de werkvloer in de productie zien we vaak een ander beeld. Ruim 90% van de communicatie-uitingen richt zich op veiligheid of op het proces. Reminders of mensen hun helm en werkbril op hebben of de herhalingen van het advies om handen te wassen voordat je een patiënt verzorgt voeren de boventoon. Ook hebben we bij verschillende organisaties het X dagen zonder ongeval-bord gezien, dat telt (jawel…) hoeveel dagen er voorbij zijn gegaan zonder bedrijfsongeluk. In termen van interne communicatie richt men zich dus erg op werkinformatie.
Taal en taalvaardigheid
Vaak is er sprake van een verschil in opleidingsniveau tussen kantoorpersoneel en personeel in de operatie. Hoewel de uitzondering de regel bevestigt, is het opleidingsniveau van kantoorpersoneel vaak hoger dan dat van personeel in de operatie. Dit heeft vaak als gevolg dat er een verschil in de taalvaardigheid van beide doelgroepen zit. Daarnaast zijn er binnen verschillende hoofdkantoren expats te vinden, die de Nederlandse taal niet als moedertaal hebben. Ook dit kan moeilijkheden opleveren.
Voor communicatie heeft dit een belangrijke consequentie: als je informatie voor iedereen begrijpelijk wil maken, kom je er niet met alleen Nederlandse managementtaal. Helaas zien we te vaak dat er vanuit het management, of vanuit communicatie, taal wordt gebruikt die niet voor iedereen begrijpelijk is.
Digi-vaardigheden
Naast het verschil in taalvaardigheden, zien we ook vaak een verschil in digi-vaardigheden. Een verschil dat logisch is, aangezien kantoorpersoneel hele dagen achter hun computer zit, en dit vaak voor medewerkers in de operatie minder toegankelijk is. Daarmee krijgen zij minder de kans om digitale communicatiemiddelen te gebruiken, en is het voor hen vaak lastig om deze optimaal te gebruiken.
Steeds vaker zien we namelijk dat veel organisaties ervoor kiezen om hun interne communicatie-uitingen te digitaliseren. Dit heeft voordelen, dit is vaak goedkoper en duurzamer, maar de kanttekening is dus dat niet iedereen hier even goed door bereikt wordt, of weet hoe hij/zij deze middelen moeten gebruiken.
Hoe kan de communicatieprofessional de kloof dichten?
De grote verschillen tussen beide doelgroepen maken het lastig om de kloof te dichten. Als communicatieprofessional kun je gelukkig het verschil maken. Hieronder benoem ik vier stappen om kantoorpersoneel en productiepersoneel dichter bij elkaar te laten komen.
1. De eerste stap
Als eerste is het van groot belang dat je je als communicatieprofessional bewust bent van deze kloof, en dat je er zelf onderdeel van bent. Veel communicatieprofessionals zitten zelf ook in de kantoorbubbel. Dat is niet gek, maar wel gevaarlijk. Dus wees je hier bewust van, en ga actief op zoek naar de andere kant van de organisatie. Belangrijk hierbij is dat je oprecht geïnteresseerd bent, en dus niet van een afstandje gaat staan kijken.
2. Luister en betrek
Aangezien je op de website van Orange Otters zit, kan dit geen verrassing zijn dat luisteren hoog in dit lijstje staat. Vrijwel al onze adviezen beginnen met luisteren. Luister naar wat er speelt binnen beide doelgroepen. Vervolgens ga je op zoek naar de gemene delers. Aangezien jullie beiden bij hetzelfde bedrijf werken, moeten die er zijn. Hebben mensen affiniteit met het product of dienst van de organisatie? Of ligt het een niveau dieper: hebben medewerkers dezelfde kernwaarden? Beide niveaus zijn een mooi beginpunt van het gesprek. In dit blog lees je hoe je goed kan luisteren.
3. Faciliteer verbinding tussen beiden
Wanneer beiden elkaar gevonden hebben, is het zaak om als communicatieprofessional te zorgen dat beide partijen met elkaar in contact blijven. Hier komen de eerdergenoemde verschillen goed van pas. Dit zijn een paar tips om beide partijen met elkaar in contact te brengen.
- Breng de fysieke werelden bij elkaar. Zorg dat medewerkers elkaar tegenkomen. Vroeger vervulde het rokershok deze behoefte
- Breng verschillende perspectieven bij elkaar. Betrek medewerkers actief bij planvorming. Er zijn veel creatieve werkvormen beschikbaar waarin je in groepsverband het meedenken over organisatiebrede onderwerpen kan faciliteren. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van een world-café.
- Waardeer iedereen gelijk. Direct of indirect draagt iedere medewerker bij aan het bedrijfsresultaat. Het is belangrijk om dit te erkennen en hiernaar te handelen in de communicatie. Alleen zo kun je beide belevingswerelden samenbrengen. Een voorbeeld van gelijke waardering. Niet iedereen hetzelfde salaris, maar wel iedere medewerker hetzelfde kerstpakket.
- Gelijkheid in informatie. Doe onderzoek naar de informatiebehoefte, en zorg dat beide personeelsgroepen de voor hen interessante informatie hebben op het gebied van binden en boeien. Koppel dit wel altijd aan de organisatie, zodat de gemene deler in beeld blijft.
- Zorg dat beide partijen dezelfde taal gebruiken. Je kunt van productiepersoneel niet verwachten dat ze ineens managementtaal begrijpen, maar je kunt kantoorpersoneel wel vragen bepaalde zaken in B1 uit te leggen. In dit blog geeft collega Eline hier goede tips voor.
- Sla niet door in digitalisering. Veel organisaties hebben communicatie gedigitaliseerd, maar dat is niet voor iedereen even makkelijk te gebruiken. Wil je een goed communicatiemiddel dat iedereen bereikt? Overweeg dan de herinvoering van het papieren (ja echt!) personeelsmagazine. Kies je toch voor digitale communicatie? Zorg dan voor een goede kanaalstrategie en adoptie.
4. Maak ruimte en blijf faciliteren
Wanneer beide groepen elkaar, letterlijk en figuurlijk, gevonden hebben is het tijd om ruimte te maken als communicatieprofessional. De basis is gelegd en de organisatie mag het zelf verder oppakken. Hierbij is een belangrijke rol weggelegd voor leidinggevenden. Het is grotendeels aan hen om de verbinding tussen beide groepen in stand te houden.
Als communicatieprofessional kun je wel een belangrijke rol spelen in het faciliteren van leidinggevenden. Collega Michael heeft een uitgebreid blog geschreven over hoe je als leidinggevende goed je rol pakt.
Conclusie: met interne communicatie meer verbinding
In deze blog heb je gelezen dat er in veel organisaties sprake is van een kloof tussen het hoofdkantoor en de operatie. Dit gaat vaak ten koste van betrokkenheid, met alle (financiële) gevolgen van dien. Door als communicatieprofessional je rol te pakken, kun je deze kloof dichten. Door te signaleren, te luisteren, te interveniëren en te faciliteren komen beide groepen dichter bij elkaar. Dit leidt tot betrokken en tevreden medewerkers en daarmee tot betere bedrijfsresultaten.
Besef je wel dat het een stuk makkelijker is om het op te schrijven, dan het in de praktijk te brengen. Dit zijn trajecten van de lange adem, maar wanneer eenmaal succesvol pluk je er nog jarenlang de vruchten van!
Geschreven door Sander Dorst
