Batterij opladen bij de Wintercheck Interne Communicatie
Na een kleurrijke herfst is de winter aangebroken. Volgens de Belgische Vereniging voor Interne Communicatie (BViC) dé tijd om je batterijen op te laden. Afgelopen dinsdag waren Huib en ik daarom in Brussel bij hun jaarlijkse ‘Wintercheck’, een dag vol leerzame best practices, tips & tricks en succesverhalen. Of zoals de BViC het in prachtig Vlaams verwoordt; “cases en workshops waarvan je goesting krijgt om ze in jouw organisatie toe te passen”. Een breed spectrum aan onderwerpen kwam aan bod, zoals co-creatie, strategische communicatie, kernwaarden, crisiscommunicatie of infographics.
Open space
De dag begon met een halfuurtje ‘open space’-discussies. Rond enkele stellingen wisselden alle deelnemers van gedachten. Ik discussieerde met een groepje over de stelling: “Zorgen dat leidinggevenden beter communiceren is slimmer dan nieuwe kanalen starten”. Een stelling waar ik het volledig mee eens ben, en een ideale manier om de dag meteen scherp te beginnen en ervaringen uit te wisselen.
Een strategie communiceren in co-creatie
Gedurende de dag waren er vier rondes met cases of workshops, waar ik er twee van uitlicht in deze blog. Dephine Motte van Partena Professional (een organisatie die ondernemers ondersteunt en begeleidt) vertelde in haar sessie alles over hoe zij hun strategie communiceerden. In eerste instantie werd de strategie steeds uitgelegd op een traditionele manier, totdat ze na een tijd besloten om het over een andere boeg te gooien: ze gingen de strategie in co-creatie communiceren samen met alle 1550 medewerkers. Hun verschillende stappen waren:
Ze richtten twee strategische panels op van elk 40 personen, die een proefpresentatie van de CEO over de strategie kregen (die in eerste instantie wel 2 uur duurde…). Via de crowdsourcing methodologie Synthethron gaven ze uitgebreid feedback op de sessie en presentatie. Dit gaf waardevolle informatie over wat was blijven hangen (sticks) en wat niet (gaps), op basis waarvan ze de presentatie en algehele strategiesessie drastisch konden verbeteren.
De hele organisatie werd vervolgens ingedeeld in 50 willekeurige groepen, met alle lagen en functies door elkaar. Elke groep deed mee aan één strategy meeting. Tijdens deze sessie werd de strategie gepresenteerd, kregen ze klantvideo’s te zien en deden ze vervolgens een business game over de strategie. Dit leverde een schat aan informatie op, op basis waarvan ze de strategie weer finetuneden. Aan alle collega’s werd teruggekoppeld wat er met hun feedback was gedaan. In de maanden daarna gaven ze ook regelmatige updates over de voortgang van de strategie.
Het mooie aan deze case vond ik dat hun aanpak van tevoren niet in beton was gegoten, maar gaandeweg in een iteratief proces en op flexibele wijze werd vormgegeven. Na elke stap evalueerden ze uitgebreid en pasten ze de vervolgstappen weer aan. Dit gebeurde op basis van feedback en input van alle medewerkers. Een mooi voorbeeld van hoe co-creatie bedoeld is: met échte inspraak, en niet alleen om ‘draagvlak te regelen’. Door elke individuele medewerker te betrekken en hun input ook echt te gebruiken, wisten ze zowel op korte als op lange termijn veel meer betrokkenheid bij de strategie te creëren door de hele organisatie heen.
Kernwaarden vertalen in concrete gedragingen voor de werkvloer
Een andere inspirerende sessie werd gegeven door Kristien Laeveren en Laure Monard. Zij introduceerden “vijf gedragingen” op de werkvloer bij Delhaize (de Belgische supermarktketen met 35.000 medewerkers incl. franchises). Na veel veranderingen bij Delhaize beseften zij dat hun oorspronkelijke kernwaarden veel te abstract waren. Daardoor boden deze met name voor het supermarktpersoneel totaal geen meerwaarde. Ze begonnen een traject om in workshops met het grondpersoneel hun kernwaarden (bijv. “Nederigheid”) te vertalen naar vijf concrete gedragingen voor het supermarktpersoneel (bijv. “Ik verwissel bij elke klacht het product of betaal het terug”) én vijf concrete gedragingen voor leidinggevenden (bijv. “Elke dag geef ik meermaals positieve feedback en één punt van verdere ontwikkeling”). Een exercitie die op het eerst oog vrij makkelijk lijkt, maar in de praktijk kan het erg lastig zijn om écht tot iets concreets te komen.
Gedragsverandering kost tijd. Ze beseften dit goed, en namen voor elke gedraging ongeveer 4 maanden de tijd om deze echt te laten landen. Hiervoor hebben ze “guerrilla communicatie gevoerd” met een grote verscheidenheid aan middelen, zoals wenskaarten, stickers, magneten, pins, pop-up events, workshops voor de supermarktdirecteuren, workshops voor het supermarktpersoneel door hun directeur en een videoclip waar alleen maar eigen personeel in figureerde (van CEO tot kassajuffrouw) om de nieuwe cultuur te illustreren.
Ze hadden ook heel goed door dat erkenning onwijs effectief is om gewenst gedrag te stimuleren. Daarom kwamen er walls of fame in elke winkel en één nationale wall of fame, om medewerkers met voorbeeldgedrag publiekelijk te erkennen. Medewerkers op de nationale wall of fame kregen ook een persoonlijke brief thuis van de CEO. Ook maakten ze per gedraging coaching strips om het gewenste gedrag te illustreren. Hun leerpunt hierbij was wel dat, om deze strips te laten werken, je ze door het personeel zelf moet laten maken zodat dit echt in hun eigen taal is geschreven. In hun onboarding programma voor nieuwe medewerkers worden de vijf gedragingen nu ook uitgebreid behandeld, en huidig personeel wordt geëvalueerd op de vijf gedragingen in hun persoonlijke beoordeling.
Het traject dat ze bij Delhaize hebben gevolgd kan in principe voor elk willekeurig waardentraject gebruikt worden. Hun case toont heel mooi hoe je kernwaarden, die vaak als erg abstract worden ervaren, echt tot leven kan brengen voor alle lagen van je organisatie.
Al met al vond ik de Wintercheck een erg goede formule: een leuke dag vol inspirerende best practices en concrete tips en tricks. Mijn batterijen zijn weer opgeladen voor 2017. Voor nu allemaal een hele gezellige Kerst gewenst en een feestelijk nieuwjaar!
Geschreven door Puck Isfordink
Lees hier meer over internal branding: “Hoe word je Coolblue”
Lees hier meer over engagement: “I LOVE MY JOB”
