Bol.com – over samenwerken met chatbots collega’s
Bol.com presenteerde op de chatbot conference 2018 hun verschillende chatbots. Denise Drost-de Ridder deelde haar ervaring over het werken met bots. De kernvraag was: hoe bereik je een ideale samenwerking tussen bots en mensen? Zijn bots onderdeel van een team en wordt dat ook zo ervaren? Kan je een team vormen van echte mensen en chatbots? Zij hebben de samenwerking tussen hun chatbot Roy Voltooi (originele naam Obi4Billy) en servicemedewerkers onderzocht. Interessant om te kijken hoe communicatietechnologie interne communicatie kan hepen verbeteren.
Twee soorten chatbots: de service expert en de werkvoorbereider
Voor een beter begrip van de bots is het handig om te weten dat Bol .com twee soorten chatbots heeft: de service expert en de werkvoorbereider. 10 jaar geleden heeft Bol .com hun eerste chatbot Billy geïntroduceerd. Billy is een slimme chatbot en een echte service expert. Hij kan nu 70-80% van alle klantvragen oplossen en behandelt 40% van het volume van binnenkomende klantvragen. Zijn doel is de klant zo goed mogelijk helpen en zorgen voor tevreden klanten. Billy heeft sindskort twee nieuwe broertjes gekregen, Cupido en Roy Voltooi.
Cupido is een eenvoudige chatbot die rond Valentijnsdag op facebook Messenger is ingezet om mensen cadeau-ideeën te geven voor hun Valentijn. Zijn taak was redelijk eenvoudig: een paar vragen stellen over de ontvanger van een cadeau en op basis daarvan uit een selectie van 70 cadeaus iets voorstellen. Na maximaal drie voorstellen zat zijn taak erop. Interessant is dat de conversie van de chatbot hoger lag dan bij een echte servicemedewerker.
Roy Voltooi is een werkvoorbereider, die als taak heeft de service-medewerker te helpen om zijn of haar werk beter/ sneller te kunnen doen. Voordat de klant bij de servicemedewerker komt heeft Roy Voltooi al dingen nagevraagd en opgezocht om de vraag van de klant helder te krijgen en te zorgen dat de servicemedewerker nog betere service kan verlenen. Aangezien Roy en de servicemedewerker heel nauw met elkaar moeten werken in het klantproces stelde Bol .com de vraag hoe dit wordt ervaren.
Chatbot onderdeel van het team?
Zij hebben 5 kenmerken van een team (van Martijn Vroemen) onder de loep genomen. Uit hun onderzoek blijkt dat de chatbot feitelijk een onderdeel is van het team. Er is namelijk een frequente interactie. Groepsleden vervullen een geheel van samenhangende rollen en er is een gemeenschappelijk wijze van optreden naar de buitenwereld toe. Op het gevoelsmatige niveau wordt het anders ervaren. De chatbot wordt niet helemaal gezien als teamlid (kenmerk 2: deelnemers zien zichzelf als groepslid en hebben baat bij lidmaatschap + kenmerk 3: er zijn gemeenschappelijke normen, waarden en belangen). En eigenlijk zien ze de chatbot als machine en niet als mens.
Bol .com heeft vervolgens een kleurenprofiel van de chatbot gemaakt via het Insights discovery model om te bekijken hoe de servicemedewerkers de chatbot zien. De bot scoort heel laag op de kleur groen.
Groen zijn de mensen die net als geel overwegend relatie georiënteerd zijn. Groene mensen ervaren stress wanneer mensen oneerlijk behandeld worden, waarden in het geding komen of bij tijdsdruk. Om groene mensen uit de stressvolle situatie te helpen is het belangrijk om het vertrouwen terug te winnen door middel van persoonlijk contact.
Op basis van de gegevens uit het onderzoek is Bol .com bezig de bot menselijker te maken. Zo heeft hij zijn nieuwe naam gekregen, Roy Voltooi, in plaats van de afstandelijk OBI4Billie. Daarnaast leren ze Roy feedback te geven. Ook wordt zijn taalgebruik persoonlijker en maken ze Roy Voltooi onderdeel van de team stand-up.
Chatbots hebben impact
Een van de belangrijkste lessen van de chatbot conferentie was dat de chatbot de mens niet gaat vervangen. En dat we vooral moeten gaan leren samenwerken. Ook het onderzoek en de ervaring van Bol .com bevestigen dat chatbots impact hebben op de rol van medewerkers. Samenwerking gaat het beste werken als service experts en chatbots elkaar aanvullen. Dat is eigenlijk net als met mensen. De uitdaging voor de ontwikkelaars is dus om de bots zo menselijk mogelijk te maken. Ondertussen wordt er volop geëxperimenteerd en onderzocht. Bekijk ter afsluiting deze video van twee chatbots die met elkaar praten. Als de dialogen tussen mens en chatbots onderling op het niveau van onderstaande video blijven, dan wordt echte samenwerking nog vrij ingewikkeld.
Lees ook het blog: de kansen van chatbots voor interne communicatie
