Vernieuw de communicatieafdeling in 7 stappen. Stap 5: Lever excellente diensten!
Vernieuw de communicatieafdeling in 7 stappen
Stap 5. Lever excellente diensten
Laatst was ik op bezoek bij de communicatieadviseur van een woningcorporatie. Ik bezocht haar omdat ze me was aanbevolen door haar ex collega. Ik was benieuwd wat haar goed en geprezen maakt. En ik merkte al in het begin van ons gesprek waarom. Je hebt het doorgaans snel in de gaten of iemand wel of niet geschikt is. In deze blog ga ik als aanvulling op die intuïtie ook in op een meer betrouwbare manier om je kwaliteit als communicatieadviseur te toetsen. Want de norm is: excellent zijn in je dienstverlening, op zo’n manier dat je door de mensen voor wie je werkt aangeprezen wordt.
In mijn reeks blogs over de effectieve communicatieafdeling ben ik bij het vijfde punt aangekomen: ‘lever excellente diensten’. Het klink flauw en als een open deur, maar in de dagelijkse praktijk kom ik regelmatig tegen dat een communicatieafdeling/ -adviseur daar niet aan voldoen. En dan is iedere verdere discussie over je positie ten opzichte van de bestuurskamer zinloos en de relevantie van de afdeling per definitie beperkt. Maar hoe bepaal je of je diensten van goede kwaliteit zijn? Diensten zijn vluchtig en per definitie anders dan tastbare producten die aan harde kwaliteitsnormen moeten voldoen. Om afdelingen te helpen kijken naar de kwaliteit en het verbeterpotentieel van hun diensten baseer ik me al vele jaren op de het service quality model van Zeithaml, Parasuraman en Berry. Volgens mij is dat model ook nu nog het meest gangbare. Met dit model, en een bijbehorende eenvoudige vragenlijst, kun je de kwaliteit van je dienstverlening meten en zicht krijgen op mogelijke verbeteringen. Je kunt ook andersom werken en zelf zoveel mogelijk je dienstverlening volgens die norm inrichten.
Waar moet je aan voldoen om hoog te scoren? Ik noem de vijf factoren.
- De grote noemer in het model is Luisteren en Exploreren, in hoeverre ken je de verwachtingen van je opdrachtgever? Weet je echt wat er waarom, waarom, waarom gevraagd wordt? Hoe zorg je dat je ook bij de uitvoering van de dienstverlening een vinger aan de pols houdt om de verwachtingen scherp te blijven zien?
- De Inhoud: is jouw vakkennis up to date en beheers je basis communicatievaardigheden als: schrijven, presenteren en social media toepassing?
- De Betrouwbaarheid: werk je snel genoeg, lever je op tijd, foutloos?
- De Communicatie: houd je de opdrachtgever ook tijdens de uitvoering op de hoogte, reageer je snel als jou iets gevraagd wordt?
- De Combinatie van factoren: vanaf de start van de dienstverlening werk je toe naar de uiteindelijke levering. Dan moet de kwaliteit van de dienst 100% overeen komen met de verwachting. Tijdens de uitvoering van de dienst bepalen de factoren samen in hoeverre je op die 100 uitkomt. Excellente diensten scoren dan nog nèt iets hoger, 105%. Dat zijn diensten met een strikje erom.
Een eenvoudig model, dat nog steeds zeer relevant is en wat mij betreft met enige regelmaat onder de aandacht gebracht mag worden.
