Gemeente Den Haag: DNA Dienstverlening

Vraag

Goede dienstverlening staat in Gemeente Den Haag hoog op de agenda. De gemeente zet daarom een breed scala aan verbeterinitiatieven in. Medio 2017 wordt voor de realisatie van de strategienota Dienstverlening ‘Goed, Gemakkelijk, Snel’ het veranderprogramma DNA Dienstverlening gestart. Dit programma heeft als doel ambtenaren meer van buiten naar binnen te laten kijken en de Hagenaar centraal te stellen in hun werk. Orange Otters werd ingeschakeld om de hiervoor aangetrokken programmamanager te ondersteunen in de te kiezen veranderaanpak.

Aanpak

Samen met de programmamanager zijn we gestart met het inventariseren van initiatieven die er al zijn en het organiseren van luistersessies met medewerkers. De eerste sessie hebben we samen met de Haagse Ombudsman georganiseerd, omdat we wilden weten: wat is de rode draad in klachten over de dienstverlening van de gemeente? Voor de tweede sessie hebben we samengewerkt met medewerkers die al betrokken waren bij cultuurtrajecten. Met hun inzichten konden we de meest kansrijke veranderaanpak bepalen. Die hebben we samengevat in een programmaplan.

Resultaten

Het programmaplan is gelanceerd tijdens een leiderschapsbijeenkomst en leidde tot veel beweging. Orange Otters heeft tot 2019 de programmamanager bijgestaan als sparringpartner, begeleider van bijeenkomsten en voor praktische support bij het veranderprogramma. Een paar in het oog springende resultaten:

• de oprichting van een actief, gemeentebreed netwerk DNA Dienstverlening van meer dan 400 actieve leden;
• drukbezochte maandelijkse inspiratiesessies;
• een ont-regelteam dat wekelijks de ‘rode-knopmeldingen’-meldingen aanpakt over procedures die goede dienstverlening in de weg staan.

Het programma DNA Dienstverlening van de gemeente Den Haag is inmiddels ook landelijk een inspirerend voorbeeld.